Foire aux questions (FAQ)

Electricité
Comment me raccorder au réseau ?

Le gestionnaire du réseau électrique doit être avisé de tout nouveau raccordement. Cela concerne par exemple une habitation, une installation photovoltaïque, une pompe à chaleur, etc. En règle générale, votre installateur se charge des démarches administratives. 

Des informations complémentaires sont disponibles sur la page Se raccorder au réseau électrique.

Comment se compose le prix de l’électricité ?

Les tarifs d’électricité ont 4 composantes : 

  • L’énergie est le produit qui vous est livré par le réseau de distribution. Grâce à nos 11 centrales hydroélectriques, 8 barrages et 3 centrales thermiques, nous produisons une grande partie de votre électricité. 
  • Swissgrid, la société nationale du transport à très haute tension, gère l’acheminement de votre énergie au niveau national. Son réseau est souvent comparé à de grandes autoroutes électriques.
  • La distribution correspond au transport régional de votre énergie jusqu’à votre domicile. Nous gérons, entretenons et développons notre réseau de distribution dans les cantons de Fribourg, Neuchâtel et Vaud. 
  • L’ensemble des taxes que nous prélevons sont reversées en totalité à la Confédération, aux cantons et aux communes. Les taxes varient en fonction des régions.

Selon l’obligation légale, nous informons nos clients du marquage de l’électricité – soit de l’origine du courant – ceci une fois par an. 

Pourquoi ma facture a-t-elle augmenté ?

Plusieurs facteurs influencent le montant de votre facture, tels que les habitudes de consommation, les équipements du domicile ou l’évolution des tarifs.

Comment s’appliquent le tarif double, à savoir les bas et hauts tarifs ?

Seuls les particuliers et les petites entreprises consommant moins de 100'000 kWh/an peuvent bénéficier du tarif double. Cela concerne les clients qui n’ont pas de dispositif de mesure de la puissance et dont la consommation électrique est importante durant la nuit. 

Ces tarifs s’appliquent par tranches horaires : 

  • Bas tarifs : tous les jours, de 21h à 7h
  • Hauts tarifs : tous les jours, de 7h à 21h

Vous avez un doute ? Retrouvez l’information directement sur votre facture d’électricité.

Comment dois-je procéder si je ne suis pas disponible lors du passage de Groupe E pour relever mon compteur ?

Nos équipes parcourent le réseau périodiquement afin de relever les index des compteurs d'électricité et ainsi permettre, par différence avec le relevé précédent, de déterminer votre consommation d'énergie électrique.

Si nous n'avons pas pu accéder à votre compteur, vous êtes tenus de nous communiquer vos indexes. La marche à suivre vous est communiquée via une carte déposée dans votre boîte aux lettres lors de notre passage.

Qu’est-ce qu’un compteur intelligent ?

Aussi appelé smart meter, un compteur intelligent est un compteur électrique communicant qui mesure et enregistre les données de production et de consommation d’électricité. Ces données sont transmises à un système informatique sécurisé et sont mises à disposition des clients pour le suivi de leur consommation électrique. Elles servent également de base à la facturation de l'énergie consommée.

Comment lire ma facture ?

Toutes les explications concernant votre facture d’électricité sont disponibles sur la page Ma facture d’électricité .
Vous y trouverez également les informations relatives aux conditions et modes de paiement.

Comment sont déterminés les acomptes ?

Le système estime des acomptes sur la base de la dernière consommation annuelle. En cas d’emménagement, nous reprenons la consommation du locataire ou du propriétaire précédent.

Exemple
Consommation de 2000 kWh pour une période de 350 jours facturés :

  • 2000 kWh / 350 j. = 5.71 kWh/jour
  • 5.71 kWh x 365 j. = 2085 kWh/an
  • 2085 kWh x tarif appliqué + montant de base = CHF 553.85/an
  • Calcul acompte : CHF 553.85 / 4 = CHF 138.50/trimestre

Une fois par année, un décompte final effectif est réalisé.

Pourquoi et comment créer un compte client sur My Groupe E ?

L’espace client My Groupe E vous permet notamment de modifier vos données personnelles, annoncer un déménagement, suivre votre consommation ou vérifier le statut de vos paiements. Vous y trouverez également les informations concernant votre produit d’électricité.

Connectez-vous à My Groupe E grâce à votre identifiant personnel. 

Si vous n’avez pas encore de compte, vous pouvez vous inscrire en ligne

Vous êtes un client B2B dont l’entreprise consomme plus de 100 000 kWh/an ? Vous retrouvez vos données sur l'espace client business.

Est-il possible de recevoir ma facture par courrier et non par voie électronique ?

Nous privilégions l’envoi des factures par email. Vous désirez néanmoins recevoir votre facture par courrier ? Il vous suffit de vous connecter à l’espace client My Groupe E et d’y activer l’envoi de la facture papier.

Autre alternative : vous pouvez recevoir votre facture sous forme d’eBill, en vous inscrivant directement via le portail e-banking de votre institut financier. 

Comment faire une réclamation concernant une facture ?

Les réclamations sont à adresser à notre service client :

Groupe E SA
Service clients
Case postale
3280 Morat

service-clients@csc.groupe-e.ch  
T. 0844 20 40 60 

Dans quel délai dois-je annoncer mon déménagement ?

Afin d'assurer une facturation exacte de votre consommation d'électricité, il est important que vous nous annonciez votre changement d’adresse au plus tard 10 jours avant votre déménagement.

Pour de plus amples informations, consultez la page Annoncer votre déménagement.

Comment sont utilisées mes données personnelles ?

Le traitement des données personnelles par Groupe E respecte les principes de la législation générale sur la protection des données personnelles ainsi que la règlementation spécifique à l’approvisionnement en électricité. Ces principes sont déclinés dans le document Politique générale de traitement des données personnelles ainsi que dans les conditions générales internet

Que faire en cas de panne d’électricité ?

S’il s’agit d’une panne générale, veuillez appeler notre service de piquet disponible 24h/24 et 7j/7.

Appeler le service de dépannage

Gaz

Vous trouverez toutes les informations relatives à la provenance du gaz directement sur la page dédiée

Est-ce que je peux me raccorder au réseau de gaz ?

Vous souhaitez savoir si votre bien immobilier se trouve à proximité du réseau de gaz et quelles sont les conditions d’accès ? Notre équipe se tient à votre disposition. N’hésitez pas à nous contacter ! 

En fonction du canton, respectivement de la commune, dans laquelle se situe le bien immobilier à raccorder, les directives peuvent changer. 

Contacter un spécialiste

Comment lire ma facture ?

Toutes les explications relatives à votre facture de gaz naturel sont disponibles sur la page Ma facture de gaz

Quand et comment est relevée ma consommation ?

Un relevé de votre compteur est fait 2 fois par année, en principe au cours des mois de juin et décembre. Dans la majorité des cas, un collaborateur relève manuellement les compteurs de gaz. Toutefois, certaines installations sont munies d’un compteur dont les données peuvent être relevées à distance. 

Les facturations des mois de mars et de septembre font l’objet d’acomptes. 

Comment sont déterminés les acomptes ?

Le système estime des acomptes sur la base de la dernière consommation de la même période (entre deux décomptes). En cas d’emménagement, nous reprenons la consommation du locataire ou du propriétaire précédent. 

Exemple
Consommation de 10000 kWh pour une période de 180 jours facturés (1 semestre) : 

  • 10 000 kWh / 180 j. = 55.55 kWh/jour 
  • 55.55 kWh x 92 j. = 5110 kWh  
  • 5110 kWh x tarif appliqué + montant de base = CHF 686.90 
  • Montant de l’acompte : CHF 686.90 
Puis-je suivre ma consommation en ligne ?

Actuellement, il n’est malheureusement pas possible de suivre votre consommation en ligne. 

J’ai changé de chaudière gaz. Que dois-je faire ?

Toute modification de l’installation induisant un changement de puissance doit nous être communiquer à info@celsius.ch afin que nous puissions adapter au mieux la facturation.

Quelle est la procédure en cas de déménagement ?

Toute modification de contrat doit être annoncé dans un délai de 30 jours avant le déménagement. Cette annonce incombe aux propriétaires et le cas échéant aux locataires. 

Mon installation à gaz est tombée en panne. Qui dois-je appeler ?

En cas de panne d’une installation, veuillez contacter directement votre chauffagiste.
À noter que toute coupure sur le réseau vous est systématiquement communiquée par nos soins au préalable.

Je crains une fuite de gaz chez moi. Que faire ?

Le gaz est volontairement odorisé pour permettre d’identifier une fuite éventuelle. 
Si vous suspectez une fuite, coupez si possible l’arrivée de gaz et contacter le numéro d’urgence atteignable 24h/24 et 7j/7.

Appeler le numéro d'urgence

Chauffage à distance
Puis-je me raccorder au chauffage à distance ?

Afin de savoir si le bien immobilier se trouve dans une zone actuellement ou prochainement desservie par un chauffage à distance, n’hésitez pas à contacter notre équipe.

Contacter un spécialiste 

Puis-je suivre ma consommation en ligne ?

Actuellement, il n’est malheureusement pas possible de suivre votre consommation de chaleur en ligne.

Comment évoluent les tarifs ?

Les tarifs se composent de deux parties.  La première, dite fixe, est facturée sur la base de la puissance souscrite. La seconde, dite variable, suit les fluctuations des prix des matières premières provenant principalement de producteurs/fournisseurs locaux. En fonction du contrat de fourniture de chaleur, cette dernière est adaptée trimestriellement ou annuellement. Pour les contrats avec une indexation trimestrielle, l’IPC (indice des prix à la consommation) fait également varier les prix. 
Vous pouvez en tout temps vous référer à votre contrat de fourniture de chaleur qui comprend le détail de votre raccordement (puissance et chaleur souscrites), de la tarification ainsi que la durée contractuelle. 

Comment évolue ma consommation sur l’année ?

Durant la période hivernale, vous consommez environ 70% de votre énergie annuelle. 

Répartition standard de la consommation annuelle pour du chauffage et de l’eau chaude sanitaire (variable selon les ménages) : 
Janvier à mars : ~ 40%
Avril à juin : ~ 20%
Juillet à septembre : ~ 10%
Octobre à décembre : ~ 30%

Comment est relevée ma consommation ?

Le relevé des compteurs se fait systématiquement en fin de trimestre.
Si vous êtes raccordé à la fibre optique, le relevé s’effectue automatiquement. Dans l’attente d’un tel raccordement, soit le relevé est fait manuellement par vos soins, soit notre service de facturation effectue une estimation basée sur les dernières consommations ou sur l’énergie souscrite.  

Comment lire ma facture ?

Toutes les explications concernant votre facture de chauffage sont disponibles sur la page Ma facture de chauffage à distance.
Vous y trouverez également les informations relatives aux conditions et modes de paiement.

Quelle est la procédure en cas de déménagement ?

En tant que locataire, vous n’avez pas de démarche à entreprendre. Le décompte chauffage vous sera adressé par votre propriétaire ou la régie.
En revanche, les propriétaires au bénéfice d’un contrat sont tenus d’annoncer tout changement de propriétaire par écrit à Groupe E Celsius SA, selon les conditions contractuelles.

Annoncer un changement

Mon contrat est échu prochainement. Que dois-je faire ?

Plusieurs mois avant l’échéance du contrat, nous prenons contact avec nos clients afin de leur présenter les options qui s’offrent à eux.  

Si vous n’avez pas encore reçu d’appel de notre part et que vous souhaitez anticiper cette prise de contact, nous vous invitons à téléphoner au 026 352 68 70 ou à nous envoyer un email à l’adresse info@celsius.ch.

 

Comment sont utilisées mes données personnelles ?

Le traitement des données personnelles par Groupe E respecte les principes de la législation générale sur la protection des données personnelles ainsi que la règlementation spécifique à l’approvisionnement en électricité. Ces principes sont déclinés dans le document Politique générale de traitement des données personnelles ainsi que dans les conditions générales internet.  

J’ai une panne de chauffage. Qui dois-je appeler ?

En cas de panne de votre installation de chauffage, nous vous invitons à contacter directement votre installateur/chauffagiste. 

Vous avez un doute quant aux réglages du CAD ? Consultez notre aide-mémoire ! 

Aide-mémoire
Enfin, pour toute question liée à la partie de votre raccordement située en amont de l’échangeur de chaleur du consommateur, appelez notre service technique. Cela concerne par exemple de problèmes de chaleur, des fuites, un appareil défectueux, etc. 

Appeler un technicien